Panci dari The 99p Store

Secarik kertas terpampang di kaca depan toko satu harga The 99p Store di Lewisham, sejak kemarin. Tidak seperti biasa -- iklan lowongan kerja paruh waktu menjelang Natal -- iklan itu berisi pengumuman tentang penarikan kembali (recalling) sejenis panji aluminium yang pernah dijual di toko ini sepanjang Februari hingga pertengahan November 2003.

Pemilik toko menyatakan, ada yang salah dengan panci itu dalam proses pembuatannya, dan mereka yang telanjur membelinya, boleh mengembalikannya ke toko ini -- meski dengan dasar yang telah menghitam -- dengan pengembalian uang penuh sesuai harganya.

Pengumuman seperti ini rupanya hal biasa di Inggris. Barang yang dijual, dan belakangan dikeluhkan beberapa pemakai, akan segera ditarik dari pasar dengan uang kembalian penuh, kadang-kadang disertai cindera mata.

Dan bukan hanya pemilik toko atau produsen, khalayak pembeli pun boleh melakukan hal yang sama setiap saat, hanya karena ketidakpuasan dalam memakai barang. Selalu ada tulisan pada kemasan gula pasir, buku, kamera digital: bila tak puas dengan barang ini, Anda boleh mengembalikannya dalam waktu 14 hari atau sebulan. Juga di Argos, toko aneka barang elektronik, perhiasan, perabot dan mainan anak, yang menjual lewat katalog di banyak tempat di kota ini.

Mengembalikan barang yang telah dibeli, sudah dipakai beberapa hari, juga amat mudah: datang saja ke toko itu, nyatakan ketidakpuasan (atau sekadar salah beli) tanpa harus merincinya, tinggalkan barangnya dan ambil duitnya. Prosesnya hanya memakan waktu beberapa menit, tanpa perlu bersitegang urat leher.

Saya ingat cerita seorang mahasiswi Indonesia, tentang kebiasaannya mengembalikan buku yang sudah ia baca ke toko buku penjualnya di London dengan alasan tak suka dengan isi buku itu. Kasir toko buku dengan tanpa komentar, mengembalikan uang pembelian buku itu.

Saya langsung berpikir, beginilah dua kultur yang bertemu: dari Indonesia datang dengan pikiran untuk berhemat uang buku, dan Inggris dengan tingkat kepercayaan dan pelayanan kepada konsumen yang begitu tinggi. Dan luhur.

Tentang kepercayaan dan pelayanan konsumen, paling gampang terlihat dari tidak adanya tempat penitipan tas atau jaket di setiap pintu masuk pasar swalayan atau toko buku. Orang-orang bebas lalu-lalang di dalam toko dengan menyandang ransel atau menenteng belanjaan dari toko sebelah, tanpa pemilik khawatir, mereka akan mengutil.

Boleh jadi, karena itu, saya tak pernah menemukan rubrik surat pembaca di surat-surat kabar di London, yang memuat tulisan tentang keluhan atau rasa tertipu seorang pembeli di sebuah toko -- seperti keluhan surat pembaca yang tak pernah absen di surat-surat kabar di Jakarta.

arungtasik@any-mail.co.uk